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会話型コマースを体験してみました【接客編】

2016.04.28E-Commerce

ついに、オンサイトのスタッフブログがリリースになりました!
Insightのタイトルに相応しく、国内外の最新のマーケティング・SNSの活用事例、テックトレンド等を発信してきたいと思います。
第1回目の投稿として2016年のトレンドの1つとも言われる「会話型コマース」について、「接客」「決済」の2つの側面から触れてみたいと思います。
「会話型コマース」は平たく言えば、メッセンジャーサービスを利用した、商品やサービスの取引です。
今回は先ず【接客編】として、実際にメッセンジャーサービスがどのように接客に利用されているか、実例を元に紹介していきます。
現状、メッセンジャーサービスを利用した接客は以下の3タイプに分類できます。

  •  人が接客するもの
  •  BOTが接客するもの
  •  人とBOTのハイブリッド型接客
上記それぞれの場合の海外事例を見ていきましょう。

1. 人が接客:Intercom

企業向けにCRM(顧客管理ツール)を提供する、Intercomは、自社サイト上でチャットを利用して接客を行っています。
今回は実際にお客さんとなってIntercomの商品に関して問い合わせを行ってみました。

Intercom_1
 

先ず、サイトに訪れると画面右下のメッセンジャー用アイコンが目に映ります。
チャットマークをクリックするとチャットが立ち上がり、カスタマーサポート担当へメッセージを送信することができるようになります。
商品の機能や価格に関する質問など、その場ですぐ相談出来るメリットは大きいです。

 

in2
 

今回試しに日本語版の製品に対するサポートの有無の質問をしてみたところ、ものの数秒で返答があり
懇切丁寧に答えていただきました。実際にチャット画面にオペレーターの顔が表示されていることで、
相談を持ちかける方も安心感が湧きますし、人が対応するということで、接客の臨機応変さは抜群に良かったです。

 

2. BOTが接客: 1-800 flowers

続いて花を販売している1-800 flowersを例に、BOTの接客を見ていきましょう。
今月リリースされたばかりのFacebook Messenger BOTを利用して購入までのプロセスをたどりました。

flower_1    flower_2 flower_3
 

先ずはBOTに住所を聞かれます。返信をすると配達希望日を聞かれ、その後商品カテゴリ選択へ移ります。
商品カテゴリの選択はカルーセル式になっていて、ここで先ず、花の用途を聞かれます。
今回は「Thank You Flowers」を選択しました。

 

flower_5   flower_4 flower_6
 

用途を選択すると、次にBOTは商品を提案してくれます。カルーセルで表示される9商品の中から1つを選ぶと、
直ぐに送付者氏名の入力、そして決済画面へ進みます。

 

IMG_1467 IMG_1447 IMG_1448
 

決済はFacebook Messenger上で行われず、Stripeを利用して行います。
カード情報を入力し、支払いボタンを押せば決済完了するという非常にシンプルな仕掛けでした。
一通り決済までの流れを体感してみて感じたことですが

・ 目的買いをするのであれば、AMAZONで検索して購入した方が断然早い
・ メッセンジャー上で商品詳細情報が確認できないので、結局自社サイトへ遷移させる必要がある。
・ 住所入力などの途中で気が変わって商品を変更したくてもスムーズにできない

などショッピング体験としては、まだまだ未熟な印象を持ちました。
自分が欲しいものが決まっておらず、ウィンドウショッピングを楽しみたいユーザーにとってはBOTによる接客は新鮮味があって面白いかもしれません。

 

3.人とBOTのハイブリッド型:Operator

人とBOTをうまく組み合わせたサービスと言えば、Operatorが挙げられます。
(残念ながら本サービスは米国のみ展開をしており、今回実体験をお伝えできません)


サービスの概要は上記の動画をご確認頂きたいのですが、
Operatorはチャットに話しかけると、その分野のエキスパートが商品を探してきてくれるサービスです。

operator
via Operator

自分の探している商品に関する定量的な質問はBOTが担当し、その後の定性的なデータの収集を人が担います。
例えば、「ドレスシャツ」を探している場合、サイズ、カラーなどはBOTが先ず聞きます。
そのBOTが聞いたデータを元にその人に合う商品の検索から提案までの部分を人が担います。

この「ラストワンマイル」の部分を人が担う意味は、かなり大きいと思います。
例えば、自分が「マガジンラック」が欲しいと思ったら、先ほどのBOTや商品検索では
サイズやカラーなどの軸でしか商品を選ばないかもしれません。
ここを人が担うと、「現状の部屋のテイストはどうなっているか?」「どういう家具と合わせて使いますか?」など
自分が気づきもしなかった商品選びの軸を提供してくれます。
そういうところに人は感動を覚え、商品の購入につながっていくのだと思います。

さて、ここまで【接客編】として、メッセンジャーサービスが接客で利用されているシーンを見てきました。
今年に入ってBOTの利用が賑わいを見せていますが、上述した通り、単体で利用していくにはまだまだハードルが高そうです。
そして、接客の次は決済のフェーズが待っています。メッセンジャーサービスが【決済】の機能を持つとどのようなことが実現されるか、
事例と合わせて紹介していきたいと思います。

安藤

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